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ホームテック株式会社

リフォームの進捗状況を写真で確認。施主に安心感を与えるだけでなく、現場とのコミュニケーションも円滑に

「家族のコミュニケーション充実」をモットーに、安全、快適で満足度の高い住まいのあり方を提案する総合住宅リフォーム業のホームテック株式会社。施主の思いや要望をきちんとくみ取り、形にするための行き届いたサービスを提供している。業界では珍しい大型店舗展開など、先進的な試みで顧客の心をつかむ一方、ITを活用したユニークなサービスを積極的に採用。なかでも、大塚商会のアレンジで実現したリフォームの進捗状況を日々写真で確認するサービスは、施工現場に立ち会う時間のない施主に好評だ。営業と現場担当者のコミュニケーションの円滑化にも一役買っている。(2008年11月取材)

導入の狙い
リフォームの進捗状況を写真でリアルタイムに報告し、施主に安心感、信頼感を与える
導入システム
『ARCHITREND Do!Photo』
導入効果
会社のイメージアップ・リピート拡大に結びつくと同時に、営業と現場担当者、外注業者とのコミュニケーションを円滑化、トラブルも低減
外注費のコスト削減

リフォームのモデルプランを展示するショールーム「リフォームプライス」など、顧客に安心・納得できるサービスを提供する

リフォームのモデルプランを展示するショールーム「リフォームプライス」など、顧客に安心・納得できるサービスを提供する

大型店舗戦略が奏功。ITを応用した独自サービスも好評

東京都多摩市に本社を置くホームテック株式会社は1993年の創業以来、多摩エリアを中心に累計2万5,000世帯以上もの住まいづくりに貢献してきた総合住宅リフォーム会社である。

常に「住む人・使う人」の立場で発想し、本当に求められているサービスを提供することが大切だと考える同社は、スタッフを「リフォー夢(ム)パートナー」と名づけ、施主とともに夢を実現するための親身なコンサルティングを実践。施主の思いや要望を的確に反映した設計、それを確かな技術で形にする施工、最適な住宅設備の提供にいたるまで、総合力で「夢の住まいづくり」をサポートしている。

業界の常識を打ち破る新しいサービスに積極果敢に取り組んできたのも同社の特長だ。例えば2006年6月には、リフォームのモデルプランを展示するショールームを兼ねた大型店舗リフォームプライス八王子店をオープン。カタログやチラシだけではイメージしにくいリフォーム後の空間を具体例として展示した。リフォーム会社が大型店舗を展開するのは珍しい試みであるが、リフォームによって住まいがどうなるのかがはっきりとわかる点や楽しさが顧客の心をつかんだ。

店内には、床材や壁材、住宅設備なども種類豊富に展示されている。「特定メーカーのショールームではないので、お客様は色や質感など、メーカー別の長所や短所を一度に比較しながらご覧いただけます」と語るのは、技術部 多摩事業所 部長代理の横山 敏之氏。展示方法にも工夫を凝らしており、床材サンプルなどは半畳程度の大き目のものを用意。顧客は色合いや質感だけでなく、その大きさから実際に床に敷いたときにどんな雰囲気になるのかを明確にイメージできる。

施工内容によっては1,000万円を超えることもあるリフォーム。高いお金を払ってでも満足できる住まいを求めたいと考える顧客のために、「でき上がりに近い姿を少しでもはっきり伝えたい」という同社の姿勢が反映されている。

またリフォームプライスでは、来店客が自分自身でおおよそのリフォーム費用が計算できる「セルフ見積もり」サービスも提供している。店員につきっきりで応対されるのはわずらわしいと感じる顧客に好評のようだ。

同社はかつて、販促手段としておもにチラシなどを活用していたが、リフォームプライスの出店によって売上は飛躍的に向上した。顧客の立場でサービスに取り組む姿勢が実を結んだのである。

2007年4月には2号店となるリフォームプライス多摩店をオープン。今後も大型店舗戦略を積極的に推進する予定だ。

画期的な取り組みは、大型店舗展開だけにとどまらない。ITを積極的に応用し、今までにないユニークなサービスを次々と提供している。

家族のふれあい度をデータ化してリフォームプランに活用する「ふれあい計測システム」(FMS)が代表例だろう。家族の在宅時に小型端末を装着してもらい、1人ひとりの在室場所を30秒ごとに検知して、誰が誰と、どの部屋にいつからいつまでいたのかをデータ化するシステムだ。例えば、父親と子供がリビングで過ごす時間が少ないとわかれば、一緒に過ごすことが自然にできる間取りを提案できる。「家族のコミュニケーション充実」をモットーとする同社ならではのサービスと言える。

ITの可能性を、顧客の心をとらえるサービスに見事に応用している。

技術部 多摩事業所 部長代理 横山 敏之氏

技術部 多摩事業所
部長代理
横山 敏之氏
「大工さんや内装、配管工事など外注業者の方々にも、現場での写真撮影とアップロードをお願いしています。最初は戸惑う人もいたようですが、操作が簡単なので、すぐに慣れていただけたようです」

リフォームの進行を写真で提供し、顧客の不安を払拭

そして2008年8月、同社はITを応用した新たな顧客向けサービスを本格的に開始した。リフォームの進捗状況を日々写真に収め、サイトを通じて施主に提供する「フォトコム」サービスである。

施工現場の担当者や大工、内装、配管などの外注業者が、工事の仕上がり状況や、取り壊しの過程で見つかった問題箇所などを、各現場に用意してあるカメラ付携帯電話の携帯アプリを起動し、担当者・物件・工程などの簡単な選択操作をして撮影。そのまま写真を送信する。写真は検査項目や工程ごとに自動仕分けされて登録されるので、そこから選別して施主ごとに用意した専用サイトに掲載される仕組みだ。

この「フォトコム」は、福井コンピュータ(本社・福井市)が提供するASPサービス。カメラ付き携帯電話を使った工事進捗管理システム『ARCHITREND Do!Photo』(以下、『Do!Photo』)を利用している。

同社が『Do!Photo』の導入を決定したのは2007年半ばごろのこと。施工状況を直接確認したいという顧客からの要望が多く、何とか対応したいというのがきっかけだった。

「リフォームの注文には、住み替えを目的として購入した中古住宅をリフォームするケースと、すでに住んでいる家をリフォームするケースがあります。前者の場合はお客様が日々施工現場に出向くことはまれなので、進捗状況を逐一確認することはできません。後者の住んでいる家をリフォームする場合は、日々の仕上がりを見ることはできますが、しっかり施工されているかまでを確認することは難しい。しかも、お客様は日中、仕事に出ていることが多いので、どちらの場合も、日々の作業現場を確認することはできなかったのです」と横山氏。

現場に張りついていなくても、工事が打ち合わせどおりに遅滞なく進んでいるかどうか、配管の腐食やシロアリ被害といった予想外のトラブルを放置したまま工事をしていないかを確認できないものか。そんな要望が複数の施主から寄せられた。

そこで、同社の専務取締役がインターネットを通じて解決策を探したところ、たどり着いたのが福井コンピュータの『Do!Photo』だった。「これぞ求めていたものだ」と思い、福井コンピュータが開発したCAD(コンピュータ支援設計)システム『ARCHITREND Z』でも取引のあった大塚商会に相談し、運用手法を確認したうえで2007年7月に導入にいたった。導入後の半年間は、手始めに『Do!Photo』を社内での連絡用に使用。営業担当者と施工現場を取り仕切る技術担当者のコミュニケーションツールとして試すことから始まった。

顧客の要望を聞き、それを設計・施工に反映させるのは営業担当者の仕事だが、複数の顧客を抱える役割上、そう頻繁に施工現場を訪れることはできない。しかし、顧客の要望に沿って、予定どおりに工事が行われているかどうかを確認することも営業の重要な責務である。

そこで、『Do!Photo』を通じて現場の技術担当者が日々アップロードする写真をチェック。仕上がり具合や工事の進捗状況に問題がないかどうかが、パソコンを通じて逐一確認できるようになった。

現場で思わぬトラブルが発生しても、速やかに対応できるようになったことも大きな進歩であった。

「まっさらな状態から建設する新築工事と違い、既存の建物の一部を取り壊してつくり直すリフォーム工事では、思わぬところに配管があったり、腐食やシロアリ被害が発見されたりと、設計段階では予想もつかなかったトラブルが発覚しがちです。状況に応じて設計や施工方法の見直し、再見積もりといった対処を早急に行わなければなりません」と横山氏は語る。

その点『Do!Photo』があれば、営業担当者が現場に行けない場合でも、送られてきた写真をもとにトラブルの内容を把握し、速やかな対処を講じることができる。状況をきちんと説明できるので施主の不信感も解消され、工期の遅れを食い止めることも可能になるのだ。

横山氏はさらに「『Do!Photo』はベテランスタッフと新人とのコミュニケーションツールとしても活用できます」と語る。

経験の乏しい新人営業担当者の場合、現場のトラブルがどういう状況で、いかに対処すべきなのかを判断できないこともある。しかし『Do!Photo』があれば、ベテラン営業担当者が現場の写真を一緒に見ながら、ケースごとに解決策をアドバイスでき便利だという。

さまざまなメーカーの商品を一度に比較検討できる

さまざまなメーカーの商品を一度に比較検討できる

「フォトコム」によって、どこにいても施工中の状況が細部まで確認できるようになった

「フォトコム」によって、どこにいても施工中の状況が細部まで確認できるようになった

顧客の安心感と信頼感が、次なるビジネスに結びつく

半年間のテスト稼働を経て、『Do!Photo』は同社のオリジナルサービス名称「フォトコム」として2008年8月に正式にスタートした。顧客の反響は上々のようだ。

施主の専用サイトに毎日数点の写真を掲載するだけでなく、「浴室のコンクリート打ちが完成しました」「木部の腐食がなくてひと安心ですね」といったコメントを付けて、顧客に安心感を与えている。顧客からもメッセージが送信できる双方向コミュニケーションツールである点も大きな魅力だという。

また、施主の専用サイトには、工事の進捗状況がパーセンテージで表示される。滞りなく工事が進んでいるかどうかを確認できるのも便利だ。

「あるお客様は、ご主人が工事期間中、ずっと大阪に単身赴任されていたのですが、『自宅にいなくても、毎日写真で工事の進捗状況が確認できたので安心でした』と言ってくださいました。そのお客様からは、さらに新しいご注文をいただいています」と横山氏。「フォトコム」による安心感、信頼感が新たなビジネスに結びついているようだ。

ちなみにリフォーム工事が完了した後は、施主向けの専用サイトはサービスを終了するが、サービス期間中に掲載した写真をCDに編集し、「フォトコムアルバム」として無料進呈している。思い出としてはもちろんのこと、次のリフォーム工事の資料として役立ててもらうためだ。

同社は『Do!Photo』のほかに、『ARCHITREND Z』もネットワーク環境における効率的な活用手法で運用中であり、「快適な住まいづくり」にITをフル活用している。「家族のコミュニケーション充実」という使命を徹底追求するために、大塚商会には今後もさまざまなソリューションの提案を期待しているようだ。

「フォトコム」の画面。顧客との双方向のコミュニケーションツールとしても活用できる

「フォトコム」の画面。顧客との双方向のコミュニケーションツールとしても活用できる

ホームテック株式会社のホームページ

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ホームテック株式会社

業種 リフォーム業
事業内容 建築工事・電気工事・水道工事の設計・施工・監理ならびに請負、住宅・店舗の修繕・内外装工事・増改築工事の請負ならびに設計施工・監理、住宅用建材・住宅設備機器の販売・輸出入 ほか
従業員 123名(2008年5月現在)

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